项目背景

漳州市医院于2011年上线了万祥隆综合管理信息平台
，包括办公自动化
、人事管理
、护理管理、医疗报告等应用子系统
，是目前医院应用广泛、使用频率高的信息平台之一。

漳州市医院于2012年正式成立了客服服务中心，在走访了本公司的客户关系管理系统使用客户（包括福州市第一医院、福州市第二医院等）后
，委托本公司开发客户关系管理系统，并于2012年12月验收，建立了闽南地区第一家医院客户关系管理系统

。

信息化建设内容（客户关系管理系统）

1、病人档案采集：定时从HIS库中采集到相应的出入院病人信息到CRM服务器上
，并实时保持更新
。

2、门诊病人短信随访
：主要实现输入单个号码或者批量输入号码并对这些号码进行发送短信，发送的方式包括单次发送
，循环发送，定时发送等等形式。对短信模板进行管理，方便在填写回访或者其他短信发送内容时调用
。

3、住院病人短信随访：可以进行手动登记与管理出院随访
，包括满意度，净推广度
，回访意见登记等等
，以及对回访具体结果的管理
。

4、短信管理：包括短信通道接口、短信模板配置以及消息字典管理等

。

5、统计分析：实现门诊和住院的回访数据统计
，包括短信回复率
，各方面满意率，意见，投诉，表扬的数据分析，以及按月份，季度，年份或者按各个科室的数据对比等。

案例特点（客户关系管理系统）

1
、覆盖了门诊和住院全部随访
，每天抽取1/10的门诊和全部的住院进行随访；

2
、引入了短信网关
，同时不同的手机号走各自的运营商短信通道；

3、引入短信自定义模板，让病人感觉是有针对性的回访，例如：1.[姓名]您好！您于[入院时间]至[出院时间]住[医院] [科室]诊疗，恢复好吗？您如有好的建议，请回短信或拨2082150

4

、实现了短信回复自动采集和归类
。